Cách giao tiếp với khách hàng khó tính qua điện thoại

0

Là một nhân viên chăm sóc khách hàng, chắc chắn bạn sẽ không tránh khỏi việc phải giao tiếp với khách hàng khó tính qua điện thoại. Không gặp mặt trực tiếp mà vẫn làm hài lòng được khách hàng qua điện thoại là một kỹ năng vô cùng cần thiết bạn nhất định phải rèn luyện được.

1. Thế nào là khách hàng khó tính?

Trong công việc kinh doanh bạn sẽ không thể nào tránh khỏi các khách hàng khó tính. Để định nghĩa về nhóm khách hàng này, có khá nhiều quan điểm khác nhau.

Nhìn chung, khách hàng khó tính là người thường đưa ra những đòi hỏi quá mức, thiếu lịch sự, hay thường xuyên yêu cầu hoặc thay đổi quyết định vào phút chót.

Những quyết định của khách hàng khó tính thường làm cho bạn tốn rất nhiều thời gian để giải quyết những yêu cầu của họ. Có khi những yêu cầu của họ làm bạn bị giảm doanh thu hoặc không đạt chỉ tiêu của công ty.

Là một nhân viên chăm sóc khách hàng, bạn không thể tránh khỏi gặp những khách hàng khó tính

Là một nhân viên chăm sóc khách hàng, bạn không thể tránh khỏi gặp những khách hàng khó tính

Mặc dù không ai mong muốn gặp phải những người khách khó tính nhưng nên nghĩ một cách lạc quan rằng những vị khách khó tính này sẽ là cơ hội tốt. Học được cách giao tiếp với khách hàng khó tính qua điện thoại sẽ giúp bạn nâng cao năng lực, tích lũy kinh nghiệm để hoàn thiện bản thân.

2. Các loại khách hàng khó tính trong kinh doanh

Sau đây là một số loại khách hàng khó tính điển hình nhất trong kinh doanh:

Khách hàng bảo thủ: Đây là kiểu khách hàng thường gặp nhất, chiếm 36% trong những khách hàng khó tính. Kể cả khi họ biết vấn đề mình hỏi không hợp lý nhưng không bao giờ nhận mình sai. Họ sẽ tìm mọi cách để chứng minh mình đúng còn bên bán cung cấp dịch vụ không tốt.

Khách hàng tự kiêu: Chiếm tới 33%, thường là những người giàu, luôn tự cho mình cao hơn người khác, mình là “thượng đế” nên được phép làm bất kể những gì mình thích.

Khách hàng nói nhiều: vị khách này luôn nói không ngừng nghỉ, không quan tâm tới việc giải quyết vấn đề. Kể cả khi bạn yêu cầu họ tập trung vào những điều thắc mắc nhưng họ sẽ “đánh trống lảng” sang việc khác.

Có muôn vàn kiểu khách hàng khó tính trong kinh doanh

Có muôn vàn kiểu khách hàng khó tính trong kinh doanh

Khách hàng luôn đòi hỏi vô lý: Những vị khách này thường nghĩ rằng bạn không đủ tư cách để giải quyết vấn đề và thường đòi được gặp những người phụ trách cao hơn, thậm chí là giám đốc. Những người này chiếm 11% trong số khách hàng khó tính.

Ngoài các dạng khách hàng khó tính kể trên chúng ta còn có thể gặp phải một số trường hợp như:

  • Khách hàng kiểu chuyên gia
  • Khách hàng hay thắc mắc
  • Khách hàng hay thay đổi
  • Khách hàng quá cuồng nhiệt

3. Cách giao tiếp với khách hàng khó tính qua điện thoại

Để chinh phục được những khách hàng khó tính khi gặp mặt trực tiếp đã khó, làm hài lòng họ qua điện thoại lại càng khó hơn.

Bởi họ có thể dập máy bất cứ lúc nào cắt ngang cuộc trò chuyện hoặc tệ hơn là không nghe điện thoại của bạn. Vậy phải làm thế nào? Sau đây là những tips quan trọng khi giao tiếp với khách hàng khó tính qua điện thoại:

Chọn thời điểm gọi điện thoại hợp lý

Dù mục đích cuộc gọi điện thoại của bạn là gì, để quảng cáo cho công ty, để bán hàng hay cả tặng quà miễn phí nhưng lại vô ý ở thời điểm gọi điện thì bạn sẽ rất dễ bị từ chối ngay khi bắt đầu gọi, hoặc có thể còn nhận những chỉ trích từ phía khách hàng và họ sẽ có ấn tượng xấu về công ty của bạn.

Để đạt hiệu quả cao bạn nên chú ý thời điểm gọi, khuyến khích nên gọi vào đầu giờ làm việc. Nếu như khách hàng có đề nghị liên hệ lúc khác thì hãy khéo léo hỏi xem thời điểm nào là phù hợp để bạn gọi lại.

Lựa chọn thời điểm gọi hợp lý là bí quyết đầu tiên để chinh phục khách hàng khó tính qua điện thoại

Lựa chọn thời điểm gọi hợp lý là bí quyết đầu tiên để chinh phục khách hàng khó tính qua điện thoại

Luôn có kịch bản giao tiếp qua điện thoại được chuẩn bị từ trước

Bí quyết để có được một có nói chuyện thuyết phục với khách hàng đòi hỏi người telesales phải chuẩn bị trước. Đồng thời bạn còn phải nắm bắt rõ nội dung mà mình muốn truyền đạt để nếu khách hàng có thắc mắc thì bạn sẽ trả lời một cách “mượt” nhất có thể.

Giọng nói dễ nghe

Một trong những kỹ năng mà bất kỳ một công ty nào tuyển dụng đều nói với bạn là không được nói ngọng hay bị giọng địa phương. Đơn giản việc này nhằm giúp khách hàng dễ dàng nắm bắt thông tin, giọng nói chuyên nghiệp hơn từ đó tỷ lệ thành công khi thuyết phục khách hàng sẽ cao hơn rất nhiều. Đồng thời cần đảm bảo bạn đang nói ở một tốc độ ổn định vừa phải.

Giọng nói dễ nghe sẽ là yếu tố quan trọng làm dịu lòng khách hàng khó tính

Giọng nói dễ nghe sẽ là yếu tố quan trọng làm dịu lòng khách hàng khó tính

Thái độ tôn trọng khách hàng trong cuộc trò chuyện

Thái độ là thứ vũ khí quan trọng giúp gây được thiện cảm cho người đối diện. Hãy đảm bảo bản thân đang ở một trạng thái tốt nhất để sẵn sàng coi người đầu dây bên kia là khách hàng “thượng đế”.

Mách bạn 1 tip nhỏ là nên nở nụ cười khi đang giao tiếp với khách hàng qua điện thoại, nghe có vẻ vô nghĩa vì họ không thể nhìn thấy bạn nhưng khách hàng có thể cảm nhận được thái độ của bạn đấy.

Làm những nghề như Telesale, bán hàng cần thường xuyên giao tiếp với những khách hàng khó tính, khối lượng công việc nhiều dễ khiến con người gặp stress, căng thẳng. Những lúc này, hãy tranh thủ giờ nghỉ ngơi để thư giãn tinh thần bằng các trò game online cá cược chẳng hạn, vừa giải trí vừa có thể nhận được tiền thưởng hấp dẫn. Tại W88, đội ngũ nhà cái sẵn sàng đem lại những giây phút thư giãn nhất để người chơi được tận hưởng cảm giác lăn xúc xắc hay bốc bài tại những thiên đường casino hàng đầu thế giới như Macau hay Las Vegas. Truy cập ngay link vào w88vietbet.com để chơi nhé!

Thể hiện là bạn đang lắng nghe khách hàng

Đừng bao giờ xen vào khi khách hàng đang bày tỏ vấn đề của mình. Một hành vi bất lịch sự sẽ chỉ làm cho tình hình căng thẳng và làm khách hàng khó chịu hơn. Bằng cách lắng nghe những gì khách hàng nói sẽ làm cho những tức giận và xúc động trong họ giảm đi.

Bày tỏ rằng mình hiểu những mong muốn của khách hàng

Khi khách hàng trình bày vấn đề, bạn cần ghi chép lại những thắc mắc của họ. Đừng vội vàng tìm cách giải quyết vấn đề ngay mà bạn cần khéo léo xem khách hàng mong muốn điều gì. Bạn có thể làm rõ vấn đề hơn theo một số cách như:

  • Những gì tôi nghe và hiểu được từ phía anh (chị) là… không biết có đúng không?
  • Anh (chị) có thể nói rõ thêm về vấn đề … được không?
  • Anh mong muốn vấn đề được giải quyết như thế nào?
  • Những câu hỏi như vậy vừa giúp khách hàng nguôi giận lại vừa giúp mình hiểu thêm về vấn đề, từ đó tìm cách giải quyết.

Lắng nghe, thấu hiểu vấn đề của khách hàng là nhiệm vụ quan trọng hàng đầu của nhân viên chăm sóc khách hàng

Lắng nghe, thấu hiểu vấn đề của khách hàng là nhiệm vụ quan trọng hàng đầu của nhân viên chăm sóc khách hàng

Nói lời xin lỗi kịp thời

Khi nhận thấy mình đã sai, cần phải lập tức nói lời xin lỗi. Rất nhiều người thường không chịu nhận lỗi ngay lập tức mà tìm cách tranh luận thêm.

Đừng cố gắng kéo dài thời gian trước khi xin lỗi bởi càng kéo dài, khách hàng càng giận dữ bởi họ biết rằng bạn cố chấp, không chịu lắng nghe.

Luôn nói cảm ơn trước khi kết thúc cuộc trò chuyện

Sự phàn nàn của khách hàng thường là do sai lầm của chúng ta, sự tức giận của họ là do thái độ không thiện chí và vô trách nhiệm của nhân viên phục vụ. Cho nên những lời cảm ơn thật lòng sẽ làm khách hàng cảm thấy bất ngờ và tình cảm của họ cũng khôi phục lại. Hãy cảm ơn khách hàng khi họ chỉ ra những vấn đề trong cung cách phục vụ của cửa hàng và họ đã dành thời gian lắng nghe mình nói chuyện.

Trên đây là một số cách giao tiếp với khách hàng khó tính qua điện thoại. Hy vọng rằng những thông tin này sẽ giúp ích cho những nhân viên chăm sóc khách hàng làm việc thuận lợi hơn!

Góc quảng cáo: Nếu bạn đang muốn giảm stress, quên đi những ưu phiền cuộc sống thì hãy xách balo lên vi vu đến các vùng đất mới mẻ. Đừng quên sắm cho mình máy ảnh Sony A6600 để lưu giữ khoảnh khắc ấn tượng nhất nhé!

 

Chia sẻ.

Chức năng bình luận đã bị đóng